Analyser les plaintes et réclamations
Je représente les usagers en Commission des usagers (CDU). La lecture des plaintes et réclamations est essentielle. Comment comprendre les données organisationnelles, médicales ? Comment faire place au vécu du patient ? Comment veiller à ce que la réponse donnée à l’usager soit la meilleure possible ? Comment les transformer en occasion d’amélioration de la politique d’accueil et de prise en charge ?
- Présentiel ou à distance
- DURÉE de la formation : 1J
Objectifs pédagogiques
- Identifier le parcours d’une plainte ou réclamation dans un établissement de santé
- Analyser la plainte du point de vue du représentant des usagers
- Connaître les différents niveaux de réponses à apporter
- Utiliser la plainte pour améliorer la qualité
Ce dont nous parlerons
- Le parcours d’une plainte dans l’établissement - Comment se procurer les plaintes en tant que représentant
des usagers
- Comprendre l’objet de la plainte
- Les différents points de vue sur la plainte ; le regard du représentant des usagers
- La réponse à l’usager
- L’exploitation de la plainte par la Commission des usagers
Public cible
Représentant(e) des usagers membre d'une association adhérente de France Assos Santé siégeant dans une Commission des usagers (exclusivement)
Pré-requis
Avoir suivi la formation « RU en Commission des usagers »
Distanciel : ordinateur + webcam + connexion internet
Intervenants
Formateur expert du réseau France Assos Santé
Méthodes pédagogiques
Alternance d’apport théorique et pratique : mises en situation, études de cas, exercices individuels et collectifs